为进一步规范重大投诉处理流程，提升应对突发投诉事件的快速响应能力和处置效率，切实维护消费者合法权益，2025年10月24日上午，亚太财险许昌中支组织开展2025年重大投诉应急演练。
本次演练以“模拟客户因理赔争议引发重大投诉”为场景，通过情景模拟、现场处置、多方联动的方式展开。演练前，消费者权益保护部召开专题会议并精心制定方案，明确各部门职责分工、应急响应流程及沟通话术规范，确保演练的专业性和针对性。
演练中，模拟客户以“理赔资料齐全但赔付延迟、沟通无果”为由提出强烈诉求，情绪较为激动。客服人员第一时间启动应急响应，严格按照“安抚情绪—记录诉求—快速上报—专项跟进”的流程处置，迅速联动理赔部门核查案件细节，运营部门协调资源推进问题解决，各环节衔接顺畅、响应及时。
演练结束后，参与部门针对演练中的流程衔接、沟通效率、问题处置等环节进行全面梳理，分析存在的不足并提出优化改进措施。公司总经理强调，重大投诉处理是维护消费者权益的关键环节，也是检验公司服务能力的重要标尺，后续将以此次演练为契机，强化员工的服务意识和应急能力，确保在实际工作中能够高效、妥善处理各类投诉事件，切实为客户提供更优质、更安心的保险服务。
此次应急演练有效检验了公司重大投诉应急处置预案的可行性和操作性，提升了跨部门协同作战能力，为防范化解服务风险、提升客户满意度奠定了坚实基础。未来，亚太财险许昌中支将持续秉持“客户至上”的服务理念，不断优化服务流程，强化风险防控，以更专业的服务守护消费者的保险权益。