孙先生，现年60岁，系河南省许昌市襄城县一名个体工商户，生活节奏紧凑，金融知识相对有限。多年前，孙先生为其女儿投保某保障型保险产品，已连续多年正常缴费。孙先生投保该保单旨在为子女提供长期健康与生存保障，体现父爱传承。
2026年保单进入新缴费周期前，公司致电孙先生提醒缴费时，孙先生表达不再续费意愿，并对部分保险条款存在理解偏差，认为子女未来实际可用权益不明，从而对长期缴费的必要性产生动摇。
考虑客户年龄偏大、地理位置偏远、线上沟通接受度较低，若未能及时介入，极可能导致保单失效，影响家庭保障规划。平安人寿服务团队马老师果断决定提供上门面访服务，主动跨越44公里城乡路程，驱车前往客户所在地开展面对面沟通。
在客户门店现场，马老师结合纸质合同与平板演示工具，采用“口语化+可视化”方式，逐条解读保险责任与权益结构；通过引入“寿功分析法”，从父爱通过保单实现跨时间传递、重大疾病保障持续终身两个维度阐述保单意义。
经过近两个小时耐心沟通，孙先生及其爱人全面理解了保单价值，原有疑虑逐一消除。最终，客户当场确认继续缴纳本期保费，并表示：“没想到你们能专门跑这么远来跟我讲清楚，连我老伴不懂的地方也反复解释，真是负责任。这不只是张保单，是给娃的一份安心。”
一次上门服务，不只是条款解释，更是保障信念的传递。
本案例是平安人寿推进适老化主动服务模式的缩影，折射出公司在老年客户服务方面的升级。公司持续优化针对60岁以上客户的专属服务流程，在服务上推行“上门服务+远程支持”双通道，沟通上适老化，坚持简化术语、图文并茂、多次确认，并开通绿色通道、提供纸质材料优先邮寄等，力求让每一位老年客户“听得懂、看得清、办得成”。
在数字化浪潮之下，平安人寿始终坚持“科技+人文”双轮驱动，不让任何一位客户因年龄、地域或认知差异而被边缘化。未来，公司将持续深化适老化服务改革，用脚步丈量责任，用专业守护每一份托付，让保险真正成为千家万户的“平安之福”。