为切实维护客户合法权益，规范投诉纠纷处置流程，有效防范化解服务舆情风险，提升公司重大消费投诉处理能力和风险防控能力，根据9月金融消费者权益保护教育宣传活动部署要求，2026年9月10日，瑞众保险许昌中支组织开展金融宣传周重大消费投诉风险应急演练。
本次演练坚持“贴近实战、以练促干”原则，聚焦日常销售纠纷、理赔争议、客户情绪投诉等高频风险场景，真实还原客户来访诉求沟通、现场安抚、问题核查、纠纷调解全流程，全方位模拟突发服务矛盾处置全过程。演练前期，中支召开专项部署会议，明确演练目标、细化实施方案，划分岗位职责、落实人员分工，组织全员学习投诉处理规范及突发事件应急预案，为演练顺利开展打下坚实基础。
演练过程中，各部门分工明确、紧密配合。营销部门积极安抚客户情绪，了解客户诉求，做好分流沟通；办公室严格执行媒体接待合规话术，及时化解舆情风险；运营部快速排查保单销售环节，核实是否存在误导行为。参演人员严格按照应急预案，熟练完成事件接收、情况研判、分级上报、现场处置、舆情防控、闭环复盘等关键环节，流程规范、衔接有序，有效补齐纠纷处置、客户沟通、应急上报中的薄弱短板。
演练结束后，应急小组及时复盘，针对部分环节衔接不够紧凑、个别岗位对处置流程熟悉度不足等问题，逐一制定整改方案，固化优秀处置经验。下一步，瑞众保险许昌中支将以本次演练为契机，常态化开展风险演练与消保培训，持续优化投诉纠纷处置机制与应急预案，从源头压降服务风险、化解消费纠纷，持续提升金融服务质效，以扎实的合规管理守护金融消费者合法权益。